Cuando algo sale mal

No llegan mis facturas al buzón

Tu facturador mandó la factura y en Cobbi no ves ningún cobro nuevo. Antes de pedirle que la reenvíe, mira estos dos lugares: casi siempre está ahí, pausada y esperando tu decisión, no perdida.

Una factura que no pasa un control de Cobbi no se pierde. Queda con su documento, visible, y con el cobro pausado esperando que tú decidas. La única forma en que un correo desaparece sin dejar rastro es que no haya pasado la verificación de que viene de quien dice venir, y eso es raro.

Hazlo en tres pasos

1. Ve a Hoy y mira Necesita tu mano. Si hay un cobro esperando con Revisar, no se perdió: nació pausado y solo falta que lo sueltes.
2. Si ahí no aparece nada, ve a Ajustes, pestaña Facturas por correo, y mira Documentos que no entraron. El documento sigue guardado, con el motivo al lado.
3. Si tampoco aparece en esa lista, el correo no pasó la verificación de origen y Cobbi nunca llegó a guardarlo. Revisa cómo lo mandó tu facturador y vuelve a intentarlo, o escríbenos con la fecha y hora del envío.

Llegó, pero está pausada

Dos motivos dejan un cobro pausado sin rechazar la factura, y los dos aparecen como una insignia sobre el cobro en Cobros:

• Revisar: remitente sin aprobar. El correo vino de una dirección que todavía no aprobaste. Ve a Ajustes, pestaña Facturas por correo, sección Remitentes, y toca Aprobar. De ahí en adelante, sus facturas entran directo.
• Revisar: emisor distinto. La identificación fiscal de quien emitió la factura no es la de tu empresa. Puede ser un error del facturador o una factura que de verdad no es tuya. Ábrela, mira los datos y decide tú: nada sale a tu cliente mientras el cobro siga en revisión.

No entró ningún cobro: mira los documentos que no entraron

En Ajustes, pestaña Facturas por correo, la lista Documentos que no entraron guarda lo que llegó a tu buzón y no se convirtió en cobro, con el motivo agrupado por lo que le pasó al documento: no es una factura, documenta una compra tuya y no una venta, es de contado y no genera cartera, no se pudo leer, es una nota crédito (esa sí se aplica a mano), no traía ningún archivo adjunto, no es tu documento sino algo que falta configurar de nuestro lado, o no se pudo procesar y no calza en ninguno de los anteriores. El documento no desaparece: si de verdad era un cobro, lo creas a mano con esos mismos datos.

No aparece ni ahí

Si el cobro no está pausado en Cobros ni el documento en la lista de Ajustes, lo más probable es que el correo no pasó la verificación de que viene de quien dice venir. Eso sí rechaza, y es lo único de esta lista que de verdad no deja rastro en tu cuenta. Pasa sobre todo cuando el correo llega por un reenvío manual raro en vez de la copia automática que configuraste en tu facturador. Revisa cómo conectaste el correo y, si todo se ve bien de tu lado, escríbenos con la fecha y hora del envío para revisarlo del nuestro.

El mensaje falló

Un recordatorio con el estado Falló es distinto de uno que no salió: a este sí se intentó mandarlo, y fue WhatsApp quien lo rechazó. Mira el código que aparece al lado para saber si depende de ti arreglarlo o si se resuelve solo.

Si en cambio el recordatorio aparece saltado, sin haberse intentado, ese es otro problema con sus propios ocho motivos, y ya están explicados en por qué no se envió un recordatorio.

Míralo en dos pasos

1. Abre el cobro y entra a Contactos, o ve a Cobros, pestaña Recordatorios, y elige Ya salieron. Ahí ves el estado de cada mensaje: En cola, Enviado, Entregado, Leído o Falló.
2. Junto a Falló aparece el código que mandó WhatsApp entre paréntesis. Ese código es lo que decide qué sigue.

Qué significa cada Falló

• Se reintenta solo. La mayoría de los "Falló" son un tropiezo pasajero de WhatsApp. Cobbi ya lo vuelve a intentar con una espera creciente, sin que hagas nada.
• Depende de ti: el celular no existe en WhatsApp. El número tiene el formato correcto, pero WhatsApp dice que nadie lo usa ahí. Corrígelo en la ficha del cliente y el siguiente recordatorio sale con el número bueno.
• No depende de ti: WhatsApp bajó la calidad de nuestro número. Cuando eso pasa, el número que usa Cobbi para escribirle a tus clientes se pausa por un rato, para todos, no solo para este cliente. Se reanuda solo cuando WhatsApp lo libera; no hay nada que arreglar de tu lado.
• No depende de ti y no se reintenta. Un tipo de mensaje que WhatsApp no acepta, o un archivo que no se pudo descargar. Es infrecuente y es nuestro, no tuyo: escríbenos con el nombre del cliente y la fecha.

Si el celular directamente falta, o tu cliente pidió BAJA, o se te acabaron los recordatorios del plan, esos son motivos de un recordatorio que nunca se intentó, no de un Falló: revisa por qué no se envió un recordatorio para esa lista completa.

Mi cliente dice que no debe eso

En cuanto tu cliente dice que no está de acuerdo, Cobbi deja de escribirle sobre ese cobro. Lo que sigue es que ustedes lo aclaren por fuera y tú cierres la disputa desde el cobro cuando quede resuelto.

Hazlo en dos pasos

1. Aclara con tu cliente, por el medio que sea, si la factura es correcta.
2. Abre el cobro y toca Resolver la disputa. Los recordatorios vuelven a salir con la agenda normal, como si nunca se hubieran detenido.

Mientras está en disputa

No se le manda nada, y eso incluye no poder convertirlo en cuotas: ofrecerle un plazo a alguien que dice no deber nada es peor que no escribirle. Para que no se te pierda, el cobro aparece en Hoy, bajo Necesita tu mano, y en Cobros con el filtro No puede salir. Tu cartera y tu historial siguen intactos: lo único que se detiene son los mensajes nuevos.

Cómo llega a disputa

Si tu cliente lo dice por WhatsApp, respondiendo al recordatorio o tocando la opción de no estar de acuerdo, Cobbi lo marca solo, sin que tengas que hacer nada. Si te lo dijo por otro medio (una llamada, en persona), todavía no hay un botón para marcarlo en disputa desde Cobbi: mientras lo conversan, pausa el cobro tú mismo para que no le siga llegando nada, y resuélvelo o retómalo cuando tengan la respuesta.

Cambié de celular

Escríbenos y te lo actualizamos: cambiar tu celular no es algo que hagas tú solo todavía. Es la llave de tu cuenta, con él entras a Cobbi por código, y de él sale tu país, tu moneda y el número desde el que le escribimos a tus clientes.

Dónde lo ves

En Ajustes, pestaña Tu negocio, sección Tu cuenta, aparece Tu celular junto al país y la moneda, sin un botón para editarlo. No es un descuido: como ese número también decide tu país y tu moneda, cambiarlo a mano podría dejarte con el país equivocado. Por ahora es soporte quien lo hace por ti.

Qué no se pierde

Tu cartera, tus clientes y todo tu historial siguen intactos: lo único que cambia es el número con el que entras a la cuenta. Si ya confirmaste tu correo, mientras tanto puedes seguir entrando desde el computador con el enlace que te mandamos ahí.